Competitividad y call centers en Latinoamérica

En estos últimos dos años los gobiernos de los distintos países de la región parecen haber descubierto la enorme capacidad de la industria del contacto para generar fuentes de trabajo y divisas.Y es esa misma flexibilidad un argumento a favor de las organizaciones empresarias para solicitar a sus respectivos Estados beneficios que les permitan mejorar sus condiciones para continuar siendo competitivos frente al resto de los mercados de Latinoamérica y del mundo. En este informe, estadísticas que muestran la evolución de los costos del negocio, y un paneo por los beneficios que ofrecen los Estados de la región para atraer el desembarco de operaciones de Contact Centers.


Por Nicolás Falcioni
Después de más de 5 años de crecimiento sostenido en Argentina, con una vitalidad excepcional y un impacto paralelo y visible en varias de las principales economías urbanas del país, la industria logró consolidarse como tal frente al resto de los actores de la sociedad. Hoy las frases Call Center o Contact Centers no son extrañas prácticamente a nadie y hay una generación entera de jóvenes que están costeando sus estudios a partir de este negocio. Aunque por distintos caminos, y unos más que otros, los distintos gobiernos de la región empezaron a tomar registro de sus bondades; básicamente: capacidad para crear empleo y divisas en relativamente poco tiempo.

Sin embargo, la impresión de muchos empresarios es que el éxito no está todo lo apuntalado que podría. Y que los riesgos que afectan la actividad off-shore son aún muchos, aunque con dos fuentes bastante claras: el aumento de costos -básicamente los salariales-, y los beneficios otorgados por Estados de los mercados en competencia. El reclamo en cada país es que los funcionarios de algunas áreas de gobierno no terminan de interpretar lo que hay en juego: un negocio que exporta, pero además, insisten, una fenomenal herramienta generadora de trabajo y capacitación para miles de personas.

La intención de este informe es ofrecer un panorama de la situación de la industria en distintos mercados, y en la medida de lo posible, realizar un primer ensayo orientado a comparar las fortalezas y debilidades de cada país en relación a su inserción en un negocio cada vez más globalizado, y con márgenes de ganancia cada vez más estrechos. Parte de las fuentes y los argumentos citados en este informe fueron extraídos de un documento elaborado por la Agrupación de Centros de Atención al Clientes de la Cámara Argentina de Comercio (ACAC), para complementar el denominado Plan Federal, con el que el sector busca llegar a la creación de 100 mil nuevos empleos, y que fue presentado ante el gobierno de ese país.

Más allá de demostrar la capacidad que tienen los Centros de Contacto para generar trabajo, las agrupaciones empresarias buscan mostrarle a los agentes del gobierno que se trata de una industria muy sensible a los aumentos de ciertos costos, y de qué forma éstos, a su vez, redundan directamente en una pérdida de competitividad. Y aunque los costos aparecen como el tópico principal, no son el único. También se habla del ambiente de negocios y de la identificación de los skills de las personas.

El tema no es exclusivo de un país, y ni siquiera de la región. Según diversos estudios, entre los que podemos citar el reconocido Global Services Location Index (elaborado por la consultora A.T. Kearney de Washington), la relativa ventaja de costos salariales de los principales destinos en el mundo tiende a disminuir. Una de las conclusiones de ese trabajo es que la clave para mantener la competitividad a largo plazo, reside más que nada en la capacitación de los recursos humanos y las inversiones en infraestructura, no en los intentos de bloquear aumentos salariales.

Aún así, el impacto de los aumentos salariales es inocultable y en consecuencia, también lo es la preocupación que genera entre quienes están a cargo de un Call que busca exportar. El objetivo de las organizaciones empresarias de cada país es encontrar mecanismos para no perder competitividad. Y en buena parte eso implica hacer más fluido el diálogo con sus respectivos gobiernos, que de un tiempo a esta parte han iniciado una especie de escalada de beneficios para hacer más atractivos sus territorios.

Argentina: un punto de partida.

Si bien aquí tomamos mayormente como referencia a la Argentina, muchos de los argumentos esbozados por los ejecutivos y las agrupaciones empresarias en apoyo del sector se repiten en el resto de los países, y son perfectamente trasladables.

En Argentina la industria de Centros de Contacto lleva generados más de 45.000 empleos directos (son datos de fines de 2006), y dentro de la región, es uno de los más significativos exportadores de este tipo de servicios. Según se afirma en el documento de la ACAC, su contribución a la generación de empleo triplica al de la industria automotriz y a la del calzado, supera en un 50% a las industrias de la carne y leche, y está cerca de la química (52.000 empleos). Esos 45.000 empleos significan un incremento del 50% sobre los 30.000 que industria tenía en 2005, y más de un 400% sobre los 12.000 empleos que generaba en 2003.

Además de los números “brutos” hay una ventaja operativa: la actividad requiere niveles llamativamente bajos de inversión para la creación de cada puesto de trabajo. En el caso de Argentina, esto último quedó más que en evidencia a partir de la veloz recuperación que vivió el negocio luego de la crisis de fines de 2001, y su completa adaptación para lograr el actual perfil exportador. Según el documento de la ACAC, el costo promedio en Argentina para la creación de un nuevo empleo es de 94.000 dólares, mientras que para el sector es de 5.000 dólares, esto es 18 veces menos.

FACTURACIÓN TOTAL CENTROS DE CONTACTO EMPLEOS CREADOS POR LA INDUSTRIA DE CENTROS DE CONTACTO FACTURACIÓN DEL SECTOR PROVEEDOR DE TECNOLOGÍA
2002 U$ 51,6M 6.000 U$ 3,3 M
2003 U$ 103 M 12.000 U$ 5,33 M
2004 U$ 172,6 M 20.000 U$ 12,6 M
2005 U$ 306 M 30.000 U$ 23,3 M
2006 U$ 386M 45.000 U$ 30 M
FUENTE: Agrupación Centros de Atención al Cliente, Cámara Argentina de Comercio (ACAC)

Pero desde lo estrictamente estratégico (y aquí reside uno de los principales argumentos para solicitar ayuda oficial en Argentina), el poder de rápida adaptación puede convertirse también en una amenaza, ya que cualquier otra región o país podría crear las condiciones para desarrollarse con igual velocidad.

En Argentina, el sector logró posicionar al país como uno de los líderes de la industria en la región, al punto de ser comparado en muchos ámbitos de negocio con el papel que tuvo esta actividad para Irlanda en Europa, para la India en Asia y para Canadá en América del Norte.

En cuanto a las exportaciones, los servicios argentinos de Centros de Contacto registraron un fuerte impulso, con más de 166 millones de dólares de facturación por ventas al exterior durante el año 2006 (es decir, el 6% de las exportaciones de servicios profesionales del país).

Esas exportaciones supusieron casi el 50% del monto total facturado por el sector durante aquel año. Y tuvieron por destino corporaciones internacionales con altos rangos de exigencia en cuanto a tiempos de implementación de las campañas, e índices promedio de calidad.

DESTINO DE LAS EXPORTACIONES ARGENTINAS DE SERVCIOS DE CONTACTO
PARTICIPACIÓN SEGÚN PAÍSES

ESTADOS UNIDOS
66 %

ESPAÑA
24 %

AMÉRICA LATINA
8 %

OTROS
2%

Son datos de la ACAC.

Se trata de servicios sofisticados de help desk y customer care, que se realizan en varios idiomas, y que por tanto, generan un tipo de trabajo especial: calificado, apto para los nuevos entornos digitales, y además, formal ya que el perfil usual de los clientes, la mayoría de ellos con presencia internacional, exige a sus proveedores tener sus empleados registrados y en regla.

En su conjunto, el negocio atrajo a este país inversiones por más de 90 millones de dólares, en inversiones de capital y compra de empresas locales, cifra que se incrementa en más de 160 millones de dólares si se computan los salarios inyectados a la economía nacional.

Otra fortaleza es la capacidad para multiplicar puestos de trabajo en otras áreas, debido a su impacto en las empresas de software y servicios informáticos que actúan como proveedoras en materia de soluciones tecnológicas para las operaciones domésticas y off-shore. Durante 2006, el sector proveedor de soluciones tecnológicas ligadas a la industria del contacto facturó unos 30 millones de dólares, 700% más que en 2003, cuando su volumen de facturación llegaba sólo a 5,3 millones.

También se enfatiza el hecho de que, por su necesidad lógica de obtener distintos perfiles de skills en grandes volúmenes, esta industria tiene lo que podríamos llamar una “vocación federal”, expande sus beneficios sociales y laborales más allá de la ciudad de Buenos Aires, donde típicamente se concentra una enorme proporción de la actividad económica. Así, el documento precisa que a diferencia de, por ejemplo, la industria del software que concentra en más del 85% de su actividad en la Capital Federal del país, el sector de Centros de Contacto invierte y crea empleo de manera constante en múltiples puntos del interior, según lo muestra el siguiente gráfico.

La pérdida de competitividad: el desafío de controlar los costos

En el ámbito de esta publicación es conocido hasta qué punto estamos frente a una industria intensiva en mano de obra calificada; no es necesario ahondar en el peso que tiene la columna de los salarios en su contabilidad. Pero la situación suele ser distinta al momento de explicar sus variables claves a personas ajenas al negocio, como a veces es el caso de los funcionarios públicos.

De forma que un primer desafío para los ejecutivos de estas empresas es lograr describir con éxito la estructura de costos, y el lugar que tiene en ella la mano de obra. Una vez que explicaron cómo y por qué el 75% de la estructura de costos de una operación de Centro de Contactos se destina a los Recursos Humanos, el objetivo de los empresarios argentinos es mostrar la evolución desfavorable de este ítem.

En función de ello elaboraron el siguiente cuadro, donde se refleja el incremento de costos a través de la evolución del salario -en dólares- de un trabajador del sector entre el 2001 y 2007. Allí se ve que hoy por hoy los costos de la industria son más caros que en 2001, cuando la Argentina aún no exportaba. Y que representan más del doble que en 2002, cuando en la Argentina se inició el proceso de exportaciones.




Del análisis surge que el aumento del salario real para un operador en español durante el período 2001/2007 fue del 87% medido en pesos constantes, y del 18% si es medido al valor del dólar del año 2001 (período pre devaluación). Pero si se comparan las mismas variables en el período pos devaluación 2002 / 2007, el incremento del salario real fue del 73% en pesos, y del 192% en dólares.

Competitividad y acciones para estimularla

La advertencia de este sector empresario es que los países competidores de la Argentina están cada vez más capacitados para ganar mercados externos, debido a que gozan, precisamente, de mejores estructuras de costos. Para demostrar afirmaciones como ésta última, la ACAC elaboró la siguiente comparación del valor por hora para un operador en español en distintos países de la región:



Sin embargo, y siempre según el documento elaborado por la ACAC, la situación competitiva de la Argentina se agrava al considerar el resto de los costos directos involucrados en las campañas de Centros de Contacto en español en los países de la región.

VALOR HORA EN US$
Argentina DIC 07* 6,42
Argentina ABR 07 5,33
México 5,33
Chile 5.42
Perú 3,88
Paraguay 2,83
* Incorpora los aumentos salariales otorgados en JUN/07

Una de las medidas que pide la ACAC al gobierno de su país para mitigar esta progresiva pérdida de competitividad internacional, es la de aplicar una reducción de las cargas patronales que se le aplican a la actividad hoy por hoy. Más concretamente, se busca incorporar la industria de los Centros de Contactos a los beneficios que otorga la denominada Ley de Software (Ley 25922).

Para ello, dicen, sólo se debería ampliar el Decreto Reglamentario de esta Ley, que otorga estabilidad fiscal al sector y reducciones del 70% de las cargas patronales y del 60% en el impuesto a las ganancias.

Algunos de los argumentos para solicitar tal incorporación van en el sentido de que la industria de Centros de Contacto es parte integrante de la cadena de valor del software. Y aún más importante, capacita personal para que luego pueda incorporarse a las empresas del sector, cuando es precisamente la falta de personas capacitadas uno de los límites actuales de la industria del software para seguir creciendo.

Además, se busca mostrar los beneficios para el Estado. El costo fiscal de la promoción del software fue de 200 millones de pesos argentinos (unos 67 millones de dólares) para el año 2006, mientras que el beneficio fiscal para el Estado Nacional al promover la industria de Centros de Contacto sería de 273 millones de pesos argentinos (unos 90 millones de dólares), acumulado entre el 2007 y 2010 en conformidad al siguiente esquema:

Año Cantidad de Empleos Costo Fiscal Neto por Promoción de Aportes Patronales Costo Fiscal Neto por Promoción de Impuesto a las Ganancias Beneficio Fiscal por Recaudación de IVA Beneficio Fiscal que obtiene el Estado Nacional
2007 60.000 (71.760.000) (8.709.120) 131.040.000 50.570.880
2008 75.000 (89.700.000) (10.886.400) 163.800.000 63.213.600
2009 90.000 (107.640.000) (13.063.680) 196.560.000 75.856.320
2010 100.000 (119.600.000) (14.515.200) 218.400.000 84.284.800
TOTAL 273.925.600


Una aproximación al resto de la región

Veamos ahora un paneo por las políticas de estado que aplican actualmente los gobiernos en otros países con altos índices de actividad en la industria del contacto. En Chile el actor clave, por su enorme proactividad, es la Gerencia de Inversión y Desarrollo de la agencia chilena del desarrollo económico (CORFO), que es la encargada de llevar adelante el plan de inversión de alta tecnología del gobierno. El objetivo es facilitar la instalación en el país, de proyectos de inversión de alta tecnología fundados en capitales extranjeros.

Una de las herramientas del programa es una serie de incentivos financieros, que proporcionan los fondos para los estudios de la preinversión, el lanzamiento de los proyectos, el entrenamiento del recurso humano, activos fijos y los alquileres a largo plazo asociados a proyectos de inversión de Centros de Contacto.

Son incentivos disponibles para las compañías extranjeras o internacionales, actuando individualmente o como consorcio, que cumplan con dos requisitos fundamentales:

a) Desarrollen nuevos proyectos en un sector de alta tecnología; y
b) Que los proyectos impliquen inversiones de por lo menos un millón dólares.

Para recibir incentivos, los aspirantes deben también demostrar:

a) Suficiente capacidad técnica, administrativa, y financiera
b) Capacidad de la gerencia de realizar la fase productiva del proyecto
c) La capacidad de insertar el producto en el mercado.

El Programa considera un conjunto de incentivos económicos, asociados a los nuevos proyectos de inversión en Centros de Contacto que se materialicen en el país:

1. Para la realización de estudios de preinversión:
Subsidio para los estudios previos para la materialización del proyecto, hasta un 60% del costo y con un tope máximo de 30.000 dólares.

2. Para la puesta en marcha de la inversión:
Subsidio conjunto de actividades que faciliten la realización concreta de la inversión, por un monto de hasta 30.000 dólares.

3. Para la formación de Recursos Humanos:
Plan de entrenamiento de personas, con una duración máxima de 12 meses, subvencionado con hasta 3.500 dólares por trabajador.

4. Para la inversión en activos fijos inmovilizados:
Un subsidio que no podrá ser superior al 40% de la inversión de activos fijos inmovilizados.

5. Para el alquiler de inmuebles a largo plazo:
Un contrato no inferior a cinco años, asociado al proyecto de inversión, recibe un subsidio que no podrá ser superior al 40% de la renta (5 primeros años).

El tope máximo de estos dos últimos subsidios, en conjunto es de 500.000 dólares.

Pero la actividad de CORFO en Chile no se limita a los incentivos financieros puntuales. También genera planes globales, orientados a formar recursos humanos, por ejemplo, un paquete de medidas adoptadas a principios de 2007, que incluyen la actualización del Registro Nacional de Personas con Dominio del Inglés. Según estiman sus titulares, este Registro podría llegar a las 50.000 personas certificadas. Además, plantea el financiamiento de programas de especialización técnica en áreas como la de Call Centers.

Para promover la radicación de Centros de Contacto en el territorio paraguayo, el Gobierno de ese país está adoptando una serie de medidas concretas. El Ministerio de Industria y Comercio, la Compañía Paraguaya de Telecomunicaciones (Copaco) y la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (Conatel) firmaron un acuerdo interinstitucional, que establece las reglas del juego que permitirán a éste último ente estatal negociar tarifas promocionales para incentivar la inversión en la industria del contacto.

Además, según consta en el documento de la ACAC, los funcionarios paraguayos realizaron viajes a distintos países de la región para comunicar los beneficios que otorga su país, y para interiorizarse sobre las necesidades particulares de las empresas. Entre otras medidas, está previsto que los montos de las tarifas para llamadas internacionales se reduzcan en un determinado porcentaje por cada cien puestos de trabajo que se creen en el país.

Las exportaciones están exoneradas de pagar el IVA en Paraguay, debido a que el gobierno reconoce un “crédito fiscal” para las etapas precedentes a la producción. Existe también un Régimen de Admisión Provisoria de Importación que permite la exoneración de tasas de importación y del IVA a la importación. La Ley Nº 60/90 de Incentivos Fiscales a la Inversión Nacional y Extranjera concede franquicias fiscales a las inversiones de capital tanto de origen nacional como extranjero. Esto incluye la exoneración de impuestos a la constitución de sociedades y empresas, emisión y transferencia de acciones, compra y venta de bonos, y debentures y otros títulos de obligaciones de las sociedades. Y también, franquicias para la importación de bienes de capital, previstos en el Proyecto de Inversión que se deseen desarrollar.

Los beneficios se extenderán por 10 años cuando las inversiones provengan de recursos de repatriaciones de capital o cuando se radiquen en áreas preferentes para el desarrollo (que en todos los casos son determinadas por la Secretaría Técnica de Planificación).

El régimen de Zonas Francas paraguayo sólo alcanza a empresas de servicios que se dediquen a la reparación y mantenimiento de maquinarias en general, con lo que las empresas de Contact Center no estarían en condición de participar de tales beneficios.

En un completo informe publicado en esta revista (Ver ContactCenters 27, páginas 56 a 58) ya hablamos de las rápidas transformaciones que vive el mercado Uruguayo. Ahí el camino hacia las operaciones off-shore no lo abrieron compañías de outsourcing sino Centros pertenecientes a las dos empresas de servicios turísticos más grandes del mundo (Sabre Holdings y RCI). También es clave la participación de un Synapsis, el Contact emplazado en Zonamérica, un predio de 92 hectáreas que en cierta medida busca asumir algunas de las tareas de promoción de la industria en las que por ahora el Estado está ausente.

Además, en junio el ministro de Economía uruguayo, Danilo Astori confirmó la creación de dos nuevas Zonas Francas. Uno de los emprendimientos, bautizado Aguada Park, requerirá una inversión de 27 millones de dólares, y recibirá un Call Center, empresas tecnológicas y de BPO. También se prestarán servicios de back office para consultoras y bancos.

En el Perú las dos organizaciones más activas son la Agencia de Promoción de la Inversión Privada (ProInversión) por parte del Estado; y el Comité de Servicio de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), en representación del sector privado. Según informó en junio pasado Yolanda Torriani, Presidenta de esta última organización, la industria del contacto lidera el sector de servicios en ese país, en parte, debido al menor costo que tiene la actividad en comparación con otros países, y a la competitividad del personal que brinda los servicios telefónicos.

Por otro lado, en abril último el jefe de Promoción de Inversiones de ProInversión, Harry Chang, informó sobre el desembarco de nueve Centros internacionales durante este año, que crearían alrededor de nueve mil puestos de trabajo. Al momento del anuncio, cuatro de esas nueve empresas (Lexicon Marketing de Estados Unidos, y GSS, Digitec y Vidisa de España) ya realizaban pruebas para empezar a operar. Y el resto había tomado la decisión de comenzar las operaciones en los próximos meses.

El plan de estas compañías es brindar servicios de atención de llamadas y venta de productos a Latinoamérica, España y Estados Unidos. Aparte de Lima, las ciudades que se perfilan como potenciales sedes de estas operaciones son Arequipa, Chiclayo (Lambayeque) y Trujillo (La Libertad). Chang expresó que ProInversión estuvo trabajando durante todo el 2006 para atraer este tipo de inversiones. Y que el Perú tiene tres factores determinantes para estimular la radicación del negocio: la exoneración del Impuesto General a las Ventas (IGV) desde marzo de 2006 –sobre la exportación de estos servicios; costos competitivos de la mano de obra; y el acento neutro en español que hablan los peruanos.

Los números del mercado colombiano son contundentes. Según varias fuentes los Centros de Contacto de ese país facturaron en 2006 unos 511.160 millones de pesos colombianos, que al cambio oficial de 2000 colombianos por 1 dólar da como resultado una facturación de 260 millones de dólares anuales. La cifra contrasta con los 344.313 millones de pesos observados en el 2005. En materia de empleo, esta industria terminó el año 2006 con 32.451 trabajadores, de los cuales 29.954 son agentes o asesores de servicios, unas 10.000 personas más que en el 2005. Ciertos cálculos indican que el 15 % de los ingresos del sector en el 2006 provino de los contratos en el exterior (cuando en el 2005 era de sólo el 10%).

Una de las organizaciones más activas en ese país es La Asociación Colombiana de Call Centers (ACDEC), que junto a otras varias empresas tercerizadoras como Millenium Phone Center, Contact Centers Americas, Multienlace, Sitel e Interactivo Contact Center suelen participar en ferias y salones de la industria de todo el mundo, pero especialmente en España y México. Según esta Asociación, 2006 puede ser considerado como el año del "despegue" del negocio.

En buena parte, esta excelente performance es el resultado de la apuesta realizada hace más de una década por el sector gubernamental. A eso hay que sumar las acciones que vienen realizando multinacionales como IBM, Microsoft y Hewlett Packard, que trasladaron algunas de sus operaciones regionales a ese país.

De acuerdo a las proyecciones de la industria, en un escenario ideal, los Centros de Contacto de Colombia pueden generar 43.971 empleos en el país en 2007 y para el 2010 serán 74.497. En este país, las operaciones de Zonas Francas tienen un régimen especial en materia tributaria, aduanera, cambiaría y crediticia. Con respecto al régimen tributario, la parte proporcional de la renta generada por los ingresos obtenidos, está exenta del impuesto sobre la renta. Actualmente existen las siguientes Zonas Francas Industriales de Bienes y Servicios: Cartagena y la Candelaria en Cartagena, Palmaseca y Pacífico en Calí, Barranquilla, Santa Marta, Cúcuta, Rionegro, Bogotá, Quindío, Ciudadela de la Salud y Arauca (las tres últimas se encuentran en construcción).

Las Zonas Especiales Económicas de Exportación en Colombia son un incentivo a la inversión con vocación exportadora, que establece un régimen excepcional, aplicado a determinados sitios del territorio. Pueden ser usuarios de las ZEEE las personas jurídicas de cualquier nacionalidad que celebren el contrato de admisión a la zona correspondiente. Se debe presentar una póliza que avale el cumplimiento de todos los compromisos constituidos en el contrato de admisión, por un monto equivalente al 10% de la inversión. El régimen especial es de 50 años. Debe ser una inversión totalmente nueva, de un monto mínimo de 1.000.000 de dólares; y exportar el 80% de la producción. Los beneficios en materia laboral y tributaria son los siguientes:

• Se permite la contratación de personal sin recargo por nocturnos ni festivos
• Se reducen en 50% los aportes de la empresa al Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), al Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF) y a las cajas de compensación.
• Se podrán pagar salarios integrales para empleados que devenguen más de tres salarios mínimos.

En Venezuela, la organización que agrupa a las empresas de la industria es el Capítulo de Consultoría, Servicios y Centros de Atención de CAVEDATOS (Cámara Venezolana de Datos) www.cavedatos.org.ve. De acuerdo a una consulta realizada por este medio a varios integrantes de su Comisión Directiva, en el país el negocio genera unos 14.000 mil puestos de trabajo, de los cuales 12.000 son operadores que trabajan en 6.500 posiciones.

Si bien el gobierno de Chávez aún no se muestra muy empapado de las ventajas sociales y económicas del negocio, ya que los planes de beneficios son pocos, por no decir inexistentes, esa inactividad contrasta con las enérgicas iniciativas adoptadas en el último tiempo por el sector privado. Una de las primeras decisiones tomadas por el Capítulo de CAVEDATOS, fue la de encargar la elaboración de un Estudio de la Industria en Venezuela (aún en curso), y la creación de una Certificación para que las Empresas tengan un indicador del nivel profesional de los trabajadores de la industria. El objetivo: aglutinar a las empresas tercerizadoras y vendedoras de tecnología para Contact Centers.

En Guatemala la industria tuvo un balance altamente positivo en materia de inversiones. Durante el año pasado el mercado de los Centros de Contactos experimentó un importante despegue con las inversiones realizadas por la compañía española Digitex (4,2 millones de dólares), la compañía india 24/7 (3 millones de dólares), la colombiana Target One Contact Center (500 mil dólares) y otras tres inversiones provenientes de Estados Unidos, que sumaron otros 28,3 millones de dólares y 1750 puestos de trabajo.

En el caso de Costa Rica, el mayor incentivo a la inversión extranjera en Centros de Contacto están en establecerse dentro de una Zona Franca, siempre y cuando la compañía realice actividades de exportación. Existen en este país nueve zonas francas (AZOFRAS), la mayoría ubicadas cerca de San José, los dos puertos principales de entrada y el aeropuerto Juan Santamaría. Estos parques tienen infraestructura de fibra óptica que permite establecer conexiones dedicadas para la transmisión de voz, datos y video a elevados anchos de banda.

El Régimen de Zonas Francas es el conjunto de beneficios que el Estado otorga a las empresas que realicen inversiones nuevas de acuerdo con lo estipulado en la Ley 7210 del Régimen de Zonas Francas, sus reformas y su Reglamento (Ley N°7210).
Las empresas beneficiarias pueden dedicarse, entre otras, a la prestación de servicios destinados a la exportación o reexportación. Los requisitos básicos para ingresar son una inversión nueva inicial en activos fijos de al menos 150.000 dólares (para empresas que se instalen en un parque industrial) y de 2.000.000 de dólares (para las que se instalen fuera del parque).

Entre otros beneficios se encuentran la exención del pago de todo tributo y derecho consular sobre la importación de materias primas y otros bienes requeridos para su operación. Exención de todo tributo que afecte la importación de maquinaria y equipo, lo mismo que sus accesorios y repuestos, así como la importación de vehículos automotores.

En República Dominicana la organización privada del sector es reciente pero activa.
La Asociación de Contact Centers de ese país (ACC-RD) se constituyó recientemente, y es la única organización representativa del sector. Existen más de 40 Centros entre Santiago y Santo Domingo, que generan unos 18 mil empleos directos. La organización empresaria cuenta con el apoyo del Centro de Exportación e Inversión de la República Dominicana (CEI-RD) cuyo titular, Eddy Martínez Manzueta, señaló que las empresas de Call Centers se convirtieron en uno de los sectores con mayor crecimiento en el país, y en un importante generador de empleos e inversión.

Panamá es una importante plaza de operaciones, con larga tradición de apoyo a la industria por parte del Gobierno. Ya en 2005 el presidente Martín Torrijos, indicaba que uno de los objetivos de su gestión era ampliar la capacitación de los recursos humanos en los “Centros de Llamadas”. Y decía que el sector pensaba incorporar 10 mil nuevos empleos en los siguientes 3 años. Luego, durante el primer trimestre de 2006, el ministerio de Trabajo y Desarrollo Laboral, informó un crecimiento del 27,6% en el número de contratos con relación al 2005, cuando se inscribieron en compañías del sector 28.744 personas.

En Panamá están establecidos importantes compañía como Language Line Services, un centro de llamadas que presta servicios de traducción en los idiomas inglés y español; o Influent, un outsourcer norteamericano que en 2006 inauguró un centro de atención al cliente en la ciudad de Colón, con el objetivo es atender al creciente mercado hispano de Estados Unidos.

Las personas naturales o jurídicas que hagan inversiones en Panamá gozan por un plazo de diez años de beneficios de estabilidad jurídica y tributaria a nivel nacional u municipal. Para acceder a este beneficio la inversión deberá cubrir la suma mínima de 2.000.000 de dólares. Las Zonas Procesadoras para la exportación de ese país se definen como Zonas Francas y de Libre Empresa, específicamente delimitadas. Son zonas 100% libres de impuestos directos e indirectos, contribuciones, tasas, derecho y gravámenes nacionales.


Algunas conclusiones

El notorio incremento del interés de los distintos gobiernos de la región es una evidencia concreta de que el sector privado de la industria ha sabido posicionarse entre las exigencias de los mercados globales. Finalmente, muchos de los esfuerzos individuales dan resultado. Pero al mismo tiempo, otros riesgos y amenazas toman forma, exigiendo a las compañías tener siempre presente la opción de buscar los beneficios disponibles en otras plazas. Los argumentos a favor del apoyo a la industra están claros y son comunes: rápida generación de empleo y divisas, y en paralelo al desarrollo de nuevas tecnologías como la Telefonía IP y la banda ancha, posibilidad de desarrollo en zonas ajenas a las grandes capitales.